Incluye tres cursos internacionales: HDI® Customer Service Representative, HDI® Support Center Analyst, HDI® Support Center Manager
OBJETIVOS
- Cómo evaluar las necesidades del negocio del cliente y exceder sus expectativas.
- Desarrollar habilidades de pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistentemente.
- Fortalecer habilidades de escucha activa y estrategias de comunicación efectiva.
- Explicar cómo identificar y manejar el comportamiento desafiante del cliente.
- Explicar el proceso de administración de incidentes, desde la detección, grabación hasta el cierre.
- Desarrollar habilidades de pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistentemente.
- Sensibilizar de la importancia de la propiedad total del contacto.
- Cubrir los procesos clave de la mesa de ayuda y las mejores prácticas usadas en los centros de servicio y apoyo.
- Incentivar a usar habilidades de escucha activa y estrategias de comunicación efectiva.
- Explicar las técnicas demostrables para mejorar las interacciones con el cliente.
- Ayudar a definir estrategias efectivas del centro de soporte para el manejo de clientes difíciles.
- Explicar las características de un gerente del centro de apoyo efectivo.
- Enseñar cómo crear acuerdos de nivel de servicio, acuerdos de nivel operativo, y los procedimientos normalizados de trabajo en apoyo de un catálogo de servicios.
- Describir los pasos a seguir en la realización de un análisis de costo-beneficio y calcular el costo total de propiedad y retorno de la inversión.
- Hacer entender las relaciones entre los procesos de gestión de servicios de TI.
- Entender la importancia de la planificación estratégica, táctica y operativa. Sensibilizar en los beneficios y retos de las tecnologías de autoservicio.
- Explicar los procesos para la construcción y gestión de las políticas de seguridad. Enseñar los modelos de dotación de personal.
- Explicar el valor de la externalización / Tercerización
- Desarrollar competencias para construir tácticas para la detección, contratación, formación y gestión de equipos de alto rendimiento, también las métricas e indicadores clave de rendimiento esenciales para informes.
METODOLOGÍA
La metodología utilizada en este diplomado es teórico 70%- práctica 30% dirigido por profesionales con gran experiencia en los temas a impartir, donde cada participante tendrá su propio material de clase podrán ver ejemplificaciones abstraídas del mundo real y casos comunes basado en lo visto en el programa. El programa se compone de acuerdo a la tabla:
ACERCA DEL EXAMEN
El participante podrá escoger y presentar uno de los siguientes tres exámenes:
- HDI-CSR Customer Service Representative
- HDI-SCA Support Center Analyst
- HDI/SCM Support Center Manager
Los individuos que aprueben el examen correspondiente, recibirán un certificado digital de HDI ro de los próximos 3 meses, reconociendo su logro y un logo de acreditación que puede ser usado en tarjetas de presentación o cuadernos de firma. En caso de fallar el examen no hay opción de retoma.